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작성자 노매드 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일14-11-17 17:12 조회1,158회 댓글3건

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안녕하십니까. 김*근 고객님. 고객님의 여행을 담당한 노매드 김은미 대리입니다.

 

담당자로서 좀더 세밀한 안내와 기타 주의할 부분을 충분히 알려드리지 못한 점에 대해 다시 한번 사죄의 말씀을 드립니다. 스위스 구간 기차 티켓이, 유레일패스로 커버가 되는 것으로 생각하셨다가 그것이 되지 않았을 때 현장에서 느끼셨을 당황감이 얼마나 크셨을지도 짐작이 되며, 그로 인해 이후 여행의 기분이 한동안 언짢고 불쾌하셨을 것 같아 많이 송구한 마음입니다.

 

담당자로서의 안내가 디테일하지 못했던 부분에 대해 사과를 드리면서, 몇개의 오해부분은 다시 한번 명확히 해드리고, 공식적인 채널로 문제점을 제시하신 만큼 저희 역시 공식적인 방식으로 회사의 입장을 설명드려야 할 듯해서 답변을 준비했습니다.

 

 

1.

 

상품가에 대한 부분은 지난 9월  처음 견적 문의를 주셨던 시점부터 말씀을 하셨던 부분이라, 당시에도 전화 및 메일로 몇 차례 설명을 드렸었습니다. 성수기/비수기 시즌에 따른 요금 차이도 있겠지만, 기본적으로 원하시는 출발일자의 항공편 좌석 상황 등에 따라 요금은 차이가 날 수 있음도 알려드렸습니다.

 

당시 메일로도 아부다비 경유로 지정을 해서 진행을 해야했던 상황이라 다른 유럽행 항공편보다 가격이 높을 수도 있다고 말씀 드렸었습니다. 그때 경유지의 선택없이 유럽도착으로 수정 요청을 하셨다면 조정을 해드렸겠지만, 아부다비 경유편으로 결정하셔서 그대로 진행을 해드렸구요.

 

몇 차례 상품가에 대한 문의를 주셔서 최대한 맞춰드렸던 과정도 기억하실 것입니다. 처음 주셨던 일정에 맞춰 구간권으로 견적을 정리하여 보내드리니, 가격이 많이 높다고 하셔서 최대한 줄일 수 있는 방법을 찾아서 추천을 드렸습니다. 예를 들어 퓌센을 당일 일정으로 돌리고, 이동구간이 줄어드는만큼 구간권이 아닌 유레일패스로 추천을 드려서 상품가를 최대한 맞춰서 드렸었지요. 이 때 추가견적을 드리면서 유레일패스이기에 열차편은 추천일정이라는 말씀도 드렸습니다.

 

일정 자체를 1일 줄이셨지만, 항공편도 계속 조회하고 낮은 클래스로 돌리려는 작업도 하고, 호텔에 더 낮은 요금으로 컨펌 요청하고, 위험을 감수하고 호텔 요금 및 환율을 최대한 낮게 잡아서 덕분에 120만원에 가까운 금액이 다운될 수 있었습니다. 그래서 담당자로서도 더 좋은 금액을 고객님에게 안내할 수 있어 내심 기쁘기도 했습니다.

 

원글에서 상품 가격이 비싸다고 하셨던 부분은, 정서적이고 체감적으로 그런 마음을 갖을 수는 있다고 하더라도 실제 위와 같은 과정을 거쳐서 최대한 합리적으로 조정되고, 또 이를 승인하신 금액이었음을 다시 한번 정리해봅니다.

 

 

2.

 

처음부터 말씀드렸듯이 두 분이 진행하신 것은 패키지가 아닌 자유여행입니다. 처음 구간권으로 견적을 드렸다가, 요금을 낮추는 과정에서 추가 견적을 드리면서 유레일패스로 변경을 해드렸다고도 말씀드렸고, 유레일패스이기에 일정표 상의 열차편 시간대 및 지역별 추천일정 등은 모두 "추천일정"고  개별진행이며, 견적 당시 좌석이 남아있는 추천 시간이라고도 말씀드렸습니다. 출발 전 아드님과 통화시, 이탈리아로 넘어가실 때 좌석 예약을 서비스로 포함해서 제공해드리기로 하고 시간대 변경 불가한 점 설명드리면서, 다른 구간은 기존대로 예약이 따로 안되어있는 추천일정 및 시간대인 점 다시 한번 설명드렸었구요.

 

추천 일정이라는 것은, 여행사가 자유여행자의 여행 편의를 위해 임의로 짜 드리는 일정을 말합니다. 추천 일정을 그대로 여행하시는 여행자도 있고, 추천 일정을 가지고 자신의 방식으로 여행일정을 만드는 여행자도 있습니다. 추천 일정에 대해 여행사가 여행자에게 강제적 실행을 요구할 수도 없고 여행자 역시 추천일정은 그저 참조사항일 뿐입니다. 문제를 제기한 글에서, 고객님도 노매드로 부터 기상품화 되어있는 상품을 구매한 것이 아니라 맞춤으로 상품을 구매하셨다고 하셨습니다.

 

패키지 여행사에서 이미 상품을 만들어놓고 불특정 대상으로 판매및 모객을 하는 패키지 상품은, 고객에게 계약시 상품에 포함된 모든 조건을 충족시켜드려야 합니다.  만일 여행사가 그러하지 않았다면, 이는 계약 위반이 되는 것으로 알고 있습니다.

 

그러나 자유여행 일정에서, 추천일정으로 위 구간을 짜드리면서, 이것은 추천일정임을 분명히 말씀드렸을 때는, 이 구간의 기차 구간을 여행사가 책임져야 한다는 것은 저희로서는 받아들이기 힘든 주장입니다.

 

담당자로서 사과를 드린 것은. 체르마트에서 숙박을 하는 것을 알고 있던 상황에서 위 구간이 유레일패스가 커버해주는 구간이 아닌 할인 구간임을 사전에 말씀드리지 못한 점입니다. 그래서 상담이 세심하지 못했다는 점을 사과드린 것입니다.

 

3.

 

고객님에게 메일을 통해 비스프<->체르마트 간 열차에 대한 금액(현재 환율 약 12만원)을 노매드에서 지불해달라는 요청을 받았을 때, 회사의 규정은 " 자유여행의 추천일정에서 발생하는 금액을 여행사가 부담할 수는 없다"는 이유로 이를 승인할 수 없다는 것이었습니다.

 

그러나 고객님이 오랫동안 딴지관광청 독자라는 말씀을 해주셨고, 2000년 건전여행문화를 기치로 서비스를 시작한 이후 합리적이고 양심적인 명랑여행을 진행해왔던 노매드에 대한 신뢰를 가진 고객님이라는 생각에, 저희는 예우 차원에서 5만원의 상품권을 보내드리겠다고 한 것입니다.

 

다시 말씀드리지만 5만원의 상품권이 위 구간 열차에 대한 보상의 차원이 아님을 공식적으로 다시한번 밝히고자 합니다. 오래된 고객님에 대한 노매드의 예우와 좀 더 세밀한 상담을 해드리지 못한 담당자로서의 도의적 책임으로 5만원 상품권을 보내드리겠다고 한 것입니다.

 

지난 11월 3일 이 상황을 다 정리해서 메일을 드렸는데 별 다른 연락이 없으시고, 외국에 계신 탓에 한국의 아드님을 통하는 연락처 이외엔 연락할 방법이 없었기에 저희의 사과와 사과의 방식을 그대로 받아들이셨다고 생각을 했습니다. 그래서 말씀드렸던 상품권도 11월 7일에 등기로 발송을 해드렸지요.

 

4.

 

노매드는  저희가 잘못한 부분에 대해서는 변명이 아닌 진정한 사과를 드리겠다는 정책을 가지고 있습니다. 다만, 저희가 판단할 때 이것이 여행사의 책임 범위가 아니라는 부분에 대해서는 고객님에게 왜 그러한지를 상세히 말씀드리고 이해를 구하는 것이 옳다는 판단입니다.

 

캡쳐를 하신 것을 보니 혹 게시글을 삭제할까봐 염려를 하신듯한데 그럴 일은 전혀 없겠으니, 어떠한 반박, 비판의 글도 모두 자유롭게 올리셔도 좋습니다.(저희가 올린 글에 대해서 삭제는 물론 수정 조차 하지 않겠다는 것도 공개적으로 약속드리겠습니다). 또한 말씀하신대로 타 카페나 소보원 등 기타 법률 기관에 자문과 소비자의 권리찾기를 요구하시는 방법도 저희는 좋은 방법이라고 생각합니다.

 

그 과정을 통해 저희가 잘못 알고 있거나 제대로 대처하지 못한 부분은 교정을 하거나 합당한 보상을 하는 것으로 진행하면 될 것이며, 행여 고객님이 잘 못 알고 계심으로써 생긴 의혹 역시 좀더 선명하게 풀려질 수 있기 때문입니다.

 

5.

 

무엇보다도 오래된 딴지 관광청 독자님이시기에, 이런 과정을 매우 소중하게 생각하며 끝까지 고객님의 의문과 오해와 감정이 막힘없이 풀릴 수 있도록 최선을 다해서 대화와 문제 해결에 임하겠습니다.

 

감사합니다.

 

2014.11.17

노매드 여행팀 김은미 대리 배상

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댓글목록

anotherday님의 댓글

anotherday 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일

참 장황하게 쓰셨네요.
김대리께서 여러번 일정 수정하고 고생한 점은 인정합니다.
하지만 난 노매드에게 유레일 패스 3일권과 숙박바우처 대신 구매해달라고 요청하고...그비용 + 수수료 지불한거 아닙니다. 그렇다면 훨씬 싸겟지요. 패스+호텔비용 + 일당만 주면 되니...

어디를 여행했으면 좋은지부터 시작해서... 여행지를 협의/결정하고 숙박지간 이동수단을 구매해 달라고한거구, 또한 추천 일정까지 보내주는 조건으로 비용을 지불한 것 입니다. 서비스로 해준게 아니다 그거지요. 
다시 말하면,
핵심은 호텔과 숙박지와 숙박지간 교통수단을 구매해 달라고 했는데, 노매드에서 빠뜨렸으니 그비용을 지불해달라는 것이지요.
 안그렇습니까?
재 답변을 요청드려요.

anotherday님의 댓글

anotherday 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일

체르마트에서 숙박을 하는 것을 알고 있던 상황에서 위 구간이 유레일패스가 커버해주는 구간이 아닌 할인 구간임을 사전에 말씀드리지 못한 점입니다. 그래서 상담이 세심하지 못했다는 점을 사과드린 것입니다.
--> 노매드에서 체르마트에서 숙박을 하라고(저의 동의하에) 호텔예약/확정을 해주신거구...(당연히 숙박지까지의 이동수단에 대한 비용은 제가 지불한 금액에 포함되어야 하구요, 사전에 고지를 안하셨다면) 
할인이 아닌 풀 기차운임을 지불한것입니다.  다른사람이 읽으면 마치 체르마트에서 숙박 안해도 되는것처럼 오해할 소지가 있네요.

노매드님의 댓글

노매드 쪽지보내기 메일보내기 자기소개 아이디로 검색 전체게시물 작성일

안녕하세요. 어제 소보원으로부터 연락을 받았습니다. 담당자분께 그간의 진행상황 및 저희 입장에 대해서 말씀을 드렸습니다.

다시 한번 말씀드리지만, 어떤 부분에 부족함을 느끼고 서운해 하신지 이해하며, 그 부분에 대해 다시한번 사과를 드립니다. 저의 사과로 충분하지 않다고 생각하실 수 있으시겠지만, 요청하신 비스프-체르마트 구간에 대한 비용은 저희가 환불을 해드릴 부분이 아니라고 생각합니다. 전체가 포함된 패키지가 아닌 자유일정으로 구성된 상품이고, 견적이 변경이 되어가며 구간권에서 유레일패스로 변경된 점과 그에 따라 열차편과 시간등은 추천일정이므로 개별적으로 진행하셔야 하는 점도 말씀드렸었습니다.

구간권으로 모든 구간의 열차편을 각각 다 예약하여 진행하기로 한 것이라면, 빠진 부분에 대해서는 당연히 환불을 해드리는 것이 맞습니다. 그러나 이 상품은 중간에 유레일패스로 변경이 되었고, 변경이 되는 점과 열차편 개별진행이라는 점을 말씀을 드렸었습니다. 그래서 서운해하신 부분에 대해 공감하고 사과를 드리지만, 환불해드릴 성격의 문제는 아니라고 말씀을 드리는 겁니다. 이 점 이해를 부탁드리며, 상품가에 대한 부분은 여러차례 말씀드렸듯이 단순히 금액 자체만을 놓고 평가할 수 없는 점 참고 부탁드립니다.

계속 같은 말씀을 해주셔서, 저희 역시 같은 답변을 드리게 되는 점 안타깝게 생각합니다. 소보원 측에서도 다시 연락을 주신다고 하셨으니 저희는 최대한 성실하게 답변하고 임하겠습니다. 감사합니다.